Strona główna PACJENT KLIENT Zachowania pacjenta w gabinecie medycznym i stomatologicznym. Cechy pacjenta i efekty, które...

Zachowania pacjenta w gabinecie medycznym i stomatologicznym. Cechy pacjenta i efekty, które buduje pacjent jako klient

922
PODZIEL SIĘ

Artykuł ukazał się w Medical Maestro Magazine, Vol. 13, s./p. 1777-1924

Pacjent dawno już urósł do rangi klienta – i to nie tylko ten wymagający. Niektórzy dziwią się, dlaczego? Przecież samo słowo „pacjent” nie jest tożsame ze słowem „klient”. Niektórzy lekarze nadal nie uznają podejścia ekonomicznego do pacjenta i zamykają się na wszelkie doniesienia o zachowaniach konsumenckich swoich pacjentów. Trudno jednak polemizować z tym faktem, że dzisiejsze czasy zmieniły zachowania pacjenta, a on sam urósł do miana tego, który realnie zarządza swoimi pieniędzmi, wpłacając je pośrednio – do ZUS czy KRUS lub wprost – do kasy gabinetu, wnosząc opłatę za np. badanie.

Cechy pacjenta
Pacjent w swoich zachowaniach konsumenckich prezentuje szereg cech, które mogą utrudniać bieżące administrowanie współczesnym gabinetem. Warto je znać, by móc odnosić sukcesy, nie tylko medyczne.

Wśród cech pacjenta będącego klientem wyróżniamy m.in. następujące:

  1. Pacjent jest osobą, którą cechuje wybieralność. Może dokonywać wyborów, które nie zawsze są racjonalne i skuteczne, a czasami działają ze szkodą dla pacjenta. Pacjent wybiera i robi, co chce.
  2. Pacjent kieruje się opinią innych pacjentów, która nie zawsze jest słuszna, często nie dotyczy lekarza, tylko miejsca leczenia bądź odwrotnie. Inni pacjenci sieją opinię raczej negatywną niż pozytywną, co wynika z ludzkich skłonności do narzekania versus niskich chęci do chwalenia.
  3. Pacjent kieruje się pierwszym wrażeniem przy uznaniu lekarza za specjalistę/fachowca, a gabinetu czy kliniki za godne miejsce leczenia.
  4. Pacjent oczekuje efektu w leczeniu, który rozumie jako namacalny i przez niego akceptowalny wynik postępowania lekarza / zespołu medycznego.
  5. Pacjent pragnie, by lecząc ciało personel medyczny i pomocniczy zajął się również jego potrzebami psychicznymi – oczekuje również efektu psychologicznego.
  6. Wysoką jakość pacjent rozumie na swój sposób, czyli jako profesjonalizm, indywidualne podejście oraz miłą i sympatyczną obsługę. Dzieje się tak, ponieważ zazwyczaj pacjent nie potrafi rozdzielić jakości medycznej od niemedycznej.
  7. Pacjent niczego nie musi i na ogół wie, że nikt go do niczego nie może zmusić, również do ochrony własnego zdrowia. Zabraniając czegokolwiek pacjentowi trzeba mieć dobre narzędzia wpływu na pacjenta – albo psychologiczne, albo prawne, a często jedne i drugie.
  8. Pacjent jest homo oeconomicus, czyli istotą potrafiącą podejmować decyzje ekonomiczne, szacując/licząc według swoich wyobrażeń i branych pod uwagę czynników. Aby podjął ostatecznie decyzję, musi w łatwy sposób pojąć, dlaczego ceny wizyt u różnych lekarzy są inne. Warto pamiętać, że pacjent reaguje nie tylko na różnice cen, ale również na podwyżki, obniżki czy koszty dotarcia do gabinetu, te finansowe, jak i niematerialne, jak np. energia własna, czas, stres itp.
  9. Pacjent ma swoje upodobania, wymagania, oczekiwania – i ma do tego wszystkiego prawo. Będąc po stronie usługobiorcy, ma również prawo reagować w sposób dla siebie nieprzewidywalny czy trudny dla personelu medycznego, choć – z zasady – nie wolno mu przekraczać ustalonych norm zachowań ani łamać istniejącego prawa.

Są to najważniejsze cechy pacjentów wpływające na ich zachowania w ośrodkach zdrowia. Bez względu na wielkość, sposób prowadzenia wizyt (odpłatne/nieodpłatne), dziedzinę medycyny – cechy pacjentów pozostają stałe.